Las redes sociales rompieron el paradigma de la relación fría y distante entre los bancos y sus clientes.

Las redes sociales son un fenómeno más que sorprendente. La vertiginosa interacción de las comunidades alrededor del mundo, rompió el paradigma de la relación fría y distante entre los bancos y sus clientes de otras épocas y los obligó a reinventarse para conservarlos, ante la avalancha de ofertas permanentes de la competencia. 

¿Quién hubiese pensado que muchas entidades bancarias en Colombia se iban a sumar a las redes sociales?

La razón es muy simple. Las redes sociales son una herramienta de comunicación tan poderosa, que le ofrecen a los bancos la posibilidad en tiempo real, de conocer muchos aspectos de sus clientes, que de otra manera sería imposible. Mirando algunas de las páginas de bancos colombianos que han ingresado a estas comunidades, encontramos todo tipo de comentarios, comentarios que si los bancos gestionan como debe ser, pueden convertirse en una oportunidad de comunicación directa y estratégica sin precedentes con sus clientes, para que a su vez dicha interacción se proyecte como un voz a voz ganador para ambas partes.

Ahora bien, ¿qué esperamos usted y yo como clientes de una entidad bancaria hoy por hoy? Todos sabemos que los bancos cuentan con herramientas muy sofisticadas para conocer nuestro comportamiento en el sector. Es por ello que esperamos una comunicación de doble vía basada en los siguientes aspectos: servicios acordes con nuestras necesidades, valoración de nuestra trayectoria de cumplimiento en el pago de las obligaciones, agilidad en todos los trámites y reclamaciones, apoyo y asesoría en los momentos difíciles, excelente atención, páginas web cada vez más amigables, entre otros. En resumen queremos que nuestra relación con ellos sea igual a los mejores socios de negocios en una relación de largo plazo.

Mirando algunas entidades bancarias que ya están presentes en las redes sociales, vale la pena resaltar los esfuerzos realizados por la Multibanca Colpatria y Bancolombia. Sus múltiples seguidores dan fe de ello.

En la de Colpatria, encontramos que responden a las diferentes solicitudes de los clientes con prontitud y claridad, como si estuvieran hablando con una persona de cualquier sucursal. Es como si habláramos con ese socio de negocios con quien podemos siempre queremos contar.

Por su parte en la de Bancolombia el doctor Carlos Raul Yepes ahora Presidente de la entidad, hace la presentación del video del manifiesto de la nueva campaña “Poniéndole el alma” e invita a todos sus clientes a que compartan dicho manifiesto con toda su familia, porque la nueva imagen del banco le apunta a un servicio más humano.

Es claro que para estos dos bancos el factor humano es fundamental.

Invito a las demás entidades bancarias que no han ingresado aun a las redes sociales a que tomen la iniciativa de hacerlo, como una nueva manera de llegar al corazón de los clientes.

Martha De Zubiría D. – Comunicacionesmartha@marthadezubiria.com

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