Nuestro cliente actual y potencial sabe que quiere, es muy sensible y por supuesto exigente.

Y sólo aquellas compañías que le lleguen directamente a su corazón, podrán contarle entre sus clientes. Y cuando logren captar su atención, tendrán que realizar grandes esfuerzos para conservarlo de su lado: que pase de ser un simple consumidor a un verdadero cliente y así establecer una relación a largo plazo, con la marca y la organización.

¿Y dónde comienza esta ardua tarea? Partiendo de tener siempre presente los diferentes roles que desempeña una persona en cualquier compañía. De acuerdo con el experto argentino en comunicación Alejandro Formachuck, en su ebook “Branding Interno”, “la gente siempre fue “segmentable” pero nunca “estanca”. Un “empleado” al salir de la oficina prende la TV y se convierte en “audiencia”, luego compra y se convierte en “cliente”, luego vende y es “proveedor”, etc. Pensemos en la construcción de la marca. Un empleado al salir de la empresa habla con su gente acerca de lo que vio, sintió, sufrió o disfrutó durante la jornada laboral.” Es por lo tanto un protagonista de la comunicación muy importante de la compañía y como tal debe gestionarse la relación con él.

Esta afirmación está de acuerdo con lo planteado por el experto estratega internacional J.B.M. Kassarjian, invitado recientemente por Ceipa Business School de Medellín y ISolutions y publicada en su Newsletter de junio de 2012: “No pierda el tiempo en investigaciones innecesarias. Aprenda del contacto cercano con sus clientes: si puede utilice sus productos y servicios. Así descubrirá lo que exactamente el cliente ofrece, cómo lo hace, y que desea y que no. Es una excelente fuente de ideas para su negocio.”

Es por ello que las comunicaciones tradicionales y de mercadeo deben integrarse a las Redes Sociales, donde podremos llevarle al terreno persuasivo de nuestra marca, motivarlo a conocerla y una vez se familiarice con ella, retenerlo con la mejor oferta de nuestros productos y/o servicios. 

Diferentes escenarios de Comunicación para proyectar las marcas y las organizaciones

¿Por qué el BBVA de Colombia integra como protagonista de su campaña “Adelante” a Radamel Falcao García?

• ¿Qué motivó a Coca-Cola a definir la felicidad como tema principal de su campaña para sus clientes?
• Porque con todos estos componentes, es una excelente motivación para solicitar un crédito de consumo del BBVA, teniendo a un personaje de estas calidades como su imagen del producto.
• Porque es un héroe del fútbol nacional e internacional, se ha hecho acreedor al afecto de todos los colombianos y se convierte en un ejemplo a seguir.
• “El valor de la marca se logra a través del marketing, una actividad que ahora es muy emocional. En los últimos 30 años los consumidores se han vuelto más inteligentes. Hoy en día, a la hora de comprar, el 80% de las categorías se hace a través de la emoción. El marketing emocional en Coca-Cola es muy importante porque eso tiene mucho que ver con la filosofía de la marca, que es la felicidad.” Paola Aldaz, Gerente de Marketing de Coca – Cola – Periódico La República – Sept. 15 de 2012 

Estos ejemplos nos llevan a concluir, que hay mucho terreno por recorrer y muchas opciones por aprovechar en nuestro relacionamiento con los clientes para que él afirme con convicción Si usted me llega al corazón… yo seré su cliente. 

Martha De Zubiría D. – Comunicaciones – martha@marthadezubiria.com