Hoy los clientes desean y esperan mensajes que les lleguen al corazón y los motiven a decidirse por un producto o servicio.

Todos los días un número cada vez más creciente de compañías en Colombia implementa estrategias sumamente creativas para fortalecer la comunicación estratégica con sus públicos de interés, en la búsqueda sin descanso de lograr una relación de largo plazo.

Hoy los clientes desean y esperan mensajes que les lleguen al corazón y los motiven a decidirse por un producto o servicio. Ello hace también que su exigencia sea implacable, a la hora de reclamar el cumplimiento de la promesa de valor ofrecida.

Cuando pensamos en las miles de campañas que a diario se proyectan a los consumidores, con maravillosas y novedosísimas ofertas con gran despliegue mediático y que fracasan por el incumplimiento de la promesa de valor al cliente, surge la pregunta ¿en dónde se interrumpió la estrategia implementada, que contenía un amplio conocimiento del cliente y sus expectativas sobre el producto o servicio, como el mejor del mercado en calidad y precio? ¿Qué hacer para evitarlo?

El cliente siempre es importante: No importa su tamaño, antigüedad o estrato: este es el deber ser del Servicio al Cliente. Lamentablemente la realidad no siempre es así. Para muchas organizaciones el cliente siempre tendrá una gran importancia, sin importar su tamaño, antigüedad o estrato. Sin embargo para otras sólo se cuida el cliente grande y el cliente pequeño se va dejando de lado.

Un cliente insatisfecho a la hora de divulgar el mal servicio, despliega su malestar entre sus allegados amigos y clientes a través de un mensaje de alerta sobre el producto en cuestión y ni que decir sobre la empresa generadora de la oferta.

Aquí es donde la comunicación personal fluye sin ningún tropiezo porque multiplica su mensaje a los medios de comunicación posibles: comunicación cara a cara, correo electrónico, blackberry, sitios web, Facebook, Twitter, LinkedIn, chat, entre otros.

La competencia está a la caza de los clientes insatisfechos

¿Son conscientes los directivos de las compañías del desgaste que les significa, atender y resolver los reclamos por un mal servicio, con el riesgo inminente de perder el cliente y el deterioro en su reputación? Por las experiencias que a diario escuchamos, pareciera que no valoran el tema en su justa dimensión y dejan al cliente listo para cambiarse al competidor más cercano.

Apóyese en la Comunicación Organizacional Estratégica para atraer nuevamente a ese cliente decepcionado

Proponemos las siguientes acciones para enfrentar dicha problemática:

• Despliegue la estrategia corporativa de la organización a todo su equipo a través de la comunicación organizacional y empodérelos sobre cómo pueden apoyar a los clientes de la compañía dentro de las reglas establecidas. Para el cliente la ignorancia es una excusa inadmisible.
• Revise con detenimiento la capacitación de su call center, independientemente si es propio o contratado. Ellos deben tener las herramientas adecuadas y suficientes para que su respuesta vaya más allá del libreto que tienen a la mano. Las inconsistencias entre la información suministrada y la realidad pueden llegar a ser de unas dimensiones inimaginables.
• Capacite en forma permanente al personal de recepción para que pueda brindar información oportuna a quienes la solicitan, acompañada de la mejor actitud y disposición. Es importante resaltar la responsabilidad de quien está a cargo de la recepción, como el primer contacto de la organización con sus diferentes públicos actuales y potenciales.
• Motive con su ejemplo a todos sus integrantes a convertirse en protagonistas de la comunicación organizacional desde el rol que cada uno de ellos representa, tanto al interior como al exterior de la compañía, sin importar si se encuentran en jornada laboral, fin de semana o de vacaciones. Recuérdeles que los medios tecnológicos actúan sólo como un complemento de la comunicación, pero jamás podrán reemplazarla.
• Fomente la participación de su gente en las decisiones y solución de problemas. Se llevará gratísimas sorpresas: su gente tiene mucho que aportarle a usted y a su compañía

Siempre recuerde que su equipo humano está atento y espera aprender lo mejor de usted, y que como bien lo dijera durante años el experto en administración Peter Drucker, “el 70% de los problemas empresariales son consecuencia de la mala comunicación”. Por lo tanto al mejorar la comunicación organizacional en su compañía, será más fácil resolver las diferentes situaciones que a diario se presentan.

Martha De Zubiría D. – Comunicaciones                martha@marthadezubiria.com